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关于我市电信行业服务领域经营现状调查及建议
作者:张辉平   

电信行业服务领域的经营行为事关经济发展、社会民生等问题,必须加强制度管理,严格行业规定,强化指导服务,规范市场秩序、消费秩序,合理合法经营。我市电信也相对较为发达,目前共有600余家中国移动、电信、联通、铁通的分公司、营业厅。据调查,我市电信行业服务领域的经营行为引发的消费纠纷越来越多,严重损害了消费者合法权益,主要表现在:

一、借存费赠手机活动,销售不合格商品

各通信运营企业推出的手机活动主要为买手机赠话费,其自有厅店(公司营业厅)终端应由正规终端国代厂家供货,并有工信部下发的入网许可证和厂家提供质量保证卡。对代理商(管辖下)上架销售的手机,要求是符合国家相关标准的合格产品。同时,在销售过程中应与消费者签订协议,明确产品质量保证和消费者的权益。但市场上部分通讯设备经营店商为了获取利益,存在不规范的经营行为,借存费赠手机活动,销售不合格商品。

二、强行为消费者订制信息服务或办理宽带强制捆绑手机

各通信运营企业应根据省公司的统一部署建立规范,严禁强制消费。一是要严格执行“五条禁令”,严禁私自为客户开通业务;二是要为客户提供无障碍退订服务;三是要严格遵守客户自由选择权利,向客户提供包含座机、宽带、手机和ITV的“天翼E家”融合套餐,提供单宽带选择时必须征得客户同意后才办理业务;四是实体渠道销售,通过营业员、DM单、X展架等形式进行业务功能、费用宣传,用户自行发短信,收取确认验证码后才能制定;五是通过电话营销方式,话务员点对点为用户介绍功能、费用,再经用户二次确认定制需求后,下发定制短信,用户回复后生成定制关系。六是用户入网采取自愿原则,由用户自行决定是否参与办宽带送手机活动,其中手机为宽带预存款担保免费赠送,用户承诺使用两年,协议中明确若用户违反协定,宽带预存金额作为手机担保金,公司有权对宽带进行停机处理,避免终端损失。但部分营业厅工作人员在办理业务时强行为消费者订制信息服务或办理宽带强制捆绑手机。

三、在各类促销活动中,夸大优惠幅度,以虚假宣传误导消费者,造成消费者误解

促销活动中,各通讯运营企业应秉承诚信经营的原则,根据活动内容提炼产品卖点形成宣传造势,严格规范产品宣传要求,杜绝虚假宣传,不夸大宣传、不隐瞒营销活动限制条件等。一是省统一下发模板的物料部份,由部门经理签字后交综合部审核,带综合部审核无误后,再由分管领导签字确认方可印制。二是市公司本地设计的物料部份,应先由市场部业务管理统一提供内容,广告管理核实确保内容真实有效、无违规情况后交由本地中标的广告公司设计,设计稿设计好后先经过市场部广告管理和相应业务管理审核定稿,再由分管领导确认方可印制。三是各县不负责任何促销主K(主画面)宣传内容设计,均使用市公司和省公司统一模板,各县如有设计需求,需将设计后的内容上报市场部广告管理处审核,并交综合部最终审批通过方可印制。但部分营业厅工作人员在各类促销活动中,夸大优惠幅度,以虚假宣传误导消费者,造成消费者误解

四、向消费者多收费用、滥收费用及强迫消费者开通保底消费及上网流量业务

各通信运营企业严格履行电信资费审批备案程序,销售产品应经国家相关部门批准或报备,严格标准收费,清除违规资费套餐。将规范行业乱收费问题作为提升企业形象、展示社会责任、促进业务良性健康发展的重要方面,采取多种措施进行规范化和透明化。一是采取全面优化客户账单,账单科目简易易懂、透明,通过系统下发短信,保证用户及时掌握消费情况。不断提升计费系统性能,保障计费准确,承诺“收费误差双倍返还”,让客户放心消费。二是落实手机“吸费”恶意软件工作安排。定期对渠道商家终端销售内置软件规范情况进行抽查,同时,提高客户投诉热点、手机病毒感染客户中涉及的增值业务合作商,进行系统拨测,发现违规情况立即举报。三是采用基于在线计费系统(OCS)开发的具有实时楼肺功能的产品,先付费后使用,实时计费,实施扣费,以自助服务为主,避免话单延迟产生欠费。四是规范增值业务批量开通,涉及到套餐以外产品,如增值业务,均需要用户二次短信确认后开通,上网流量业务,公司采取入网送,网龄回馈等方式馈赠。五是严控SP业务订制,强化电话营销流程规范性。目前,各通信运营商对自有厅店(公司营业厅)或公司代理商订购手机和资费等,可实施监督管理;市场上部分通信设备经销店商为获取利益,部分商户向消费者多收费用、滥收费用及强迫消费者开通保底消费及上网流量业务的行为。

之所以出现上述问题的原因是:

一、为追求利益,部分通信设备经销店商强调销售指标至上,销售业绩考核导向弱化了服务质量管控和考核,导致工作人员服务意识差。

二、业务种类繁多,业务间关联复杂,系统自动判断的设计难度大,由前台营业员自行判断业务间互斥或增删;自助缴费终端功能不完善,只按业务或号码缴费,客户误以为已缴清账号下的所有费用。

三、代理商和厂家的终端售后服务没有纳入电信的服务管控,也没有相应的系统监控手段,难以有效监督。

四、营业厅现场管理能力不足。

建议:

一、加大法律法规宣传力度和监管力度,采用行政约谈运营商企业负责人的方法规范其经营行为,严惩虚假宣传、霸王条款、强制消费、多收或兰寿费用等严重损害消费者合法权益的违法行为。

调研整治,督察检查。市工商局应成立专项整治小组,对全市所有的通信运营企业进行检查、整治和监管,确保公平。一是深入调研。通过调研,重点了解本市电信业的经营主体数量和分布情况,使用的合同文本种类、制定合同文本的层级、管理体制等。二是现场检查。全市工商系统对通信运营企业的分理处、营业厅进行现场检查,到通信运营企业的本地总部提取合同文本,重点收集并审查与消费有关的电信业务申请合同、售后服务合同、店堂告示等。对合同进行审查,审查格式条款,筛选出不公平格式条款,对清出的单方合同条款进行点评。

权威仲裁,行政约谈。评审仲裁。市工商局应具体承担监管的核心技术工作,对电信业合同进行实质审查,对发现的不公平格式条款根据性质、情节进行查处或规范,提出初审意见,拟制行政指导意见书和约谈文书等法律文书。聘请市仲裁委、消委会、工程学院等单位的专家和教授,依法组建格式合同评审委员会,借助评审委员会的专业力量,对工商局初审意见和不公平格式条款进行集体评审,多角度提出修改和完善意见,筛选审定不公平格式条款,省级部门实行全程指导和技术支持,增强不公平条款评审的权威性。行政约谈。市工商局对通信运营企业存在的较为普遍的且不涉及违法所得的格式条款则采取行政指导方式,以柔性执法手段要求企业规范。召开通信运营企业参加的行政约谈会,就通信运营企业存在的格式条款违法行为进行集中约谈。约谈会上执法人员向企业当场送达行政指导意见书等法律文书,要求企业对照评审意见于规定时间内进行自查自纠和整改完善,并允许企业以书面形式陈述、申辩,又未按指导意见书进行整改,或陈述、申辩意见未被采纳后不积极整改的,市工商局将视情况按行政指导程序转换为行政处罚程序。集中约谈会上,仲裁委秘书长代表评审委员会对共性问题进行了权威和公开点评。

大力宣传,齐抓共管。加大法律法规宣传力度。大力宣传、贯彻新《消费者权益保护法》,用法律规范通信运营企业经营行为,安排对全市通信运营企业进行新《消费者权益保护法》的培训工作,加强通信运营企业诚信兴商教育、从法律和制度上规范通信运营企业的经营行为。加大媒体宣传报道力度。要通过媒体及时对工商局召开通信运营企业集中行政约谈会的情况进行专题报道,使广大消费者及时知晓监管信息,对修改格式条款形成强大的舆论压力,营造监管的政策形势和舆论氛围。加强与行业监管部门联系,争取支持,形成执法合力。相关职能部门对工商局开展格式条款监管给予大力支持,加强对通信运营商广告、宣传行为的监管,要求通信运营企业无条件配合工商部门调查,并根据工商部门的评审意见积极进行整改。保护消费者权益委员会将组织消费者志愿者对通信运营企业进行消费体验,发挥消费者的监督力量,对通讯运营企业开展消费市场的社会监管。

二、政府部门建立相应的平台,发动广大消费者举报电信电信运营商漠视、拖延处理消费者投诉,搪塞、敷衍消费者反映投诉的问题。

开通运行“12345”为民服务热线。逐步整合各类非应急类政府公共管理和公共服务热线资源,统一建成并开通“12345”为民服务热线,实现“一号接入,一网覆盖”,构成群众诉求“受理一体化、办理快速化、服务优质化”,做到“有求必应、有问必答”,达到“拓展服务功能,畅通诉求渠道,解决实际问题”的总体要求。

为民服务热线为非应急类政府公共管理和公共服务热线,负责受理并办理人民群众对非应急类政府公共管理和公共服务方面提出的咨询、建议、求助、投诉等问题。采取“前台受理、后台办理”的工作方式,由为民服务热线中心梳理、汇总,按照“属地管理、分级负责”,“谁主管、谁负责”,“谁办理、谁答复”的原则,统一交办给为民服务热线承办单位。一是对群众反映的一般事项,由为民服务热线中心直接答复或交办相关部门办理。二是对群众反映的复杂事项,由为民服务热线工作领导小组办公室负责协调办理。三是对群众反映的重大应急事项按《人民政府突发公共事件总体应急预案》规定程序报有关部门处理,并立即报党委、政府。

“12345” 为民服务热线建立“集中受理、分类处理、限时办理、协调督办、热点分析、反馈回访、责任追究”的工作机制。强化“组织、机构、人员、制度、信息、舆论”的工作保障。对外通过电话、网络、信件等方式接受投诉,对内建立统一的工作网络,聘用一定数量的专职接线员。每个单位(部门)确定对应的承办科室和承办人,全天24小时接听、受理群众通过电话、网络等渠道反映的问题,对咨询、建议、意见、求助、投诉、举报和其他事项,按照即办、转办、批办等方式对来电进行分类处理,明确办理时限,及时回复和监督。

通过指导和督促,加强制度管理。通过日常工作和通信运营企业季度联席会议,实时指导并督促各公司加强制度管理,严格行业规定,强化指导服务,合理合法经营。是相关部门加强法律法规宣传力度、强化行业监管和行政执法,在规范市场秩序、消费秩序,改善环境、关心民生的同时,规范通信运营商经营行为,打击各种侵犯消费者合法权益的违法行为。

各通信运营企业组织专题研讨,梳理查找问题,规范服务行为,合理合法营销,制定长效措施,杜绝消费纠纷。秉承“用户至上,用心服务”的服务理念,提升服务质量。一是坚持“客户为根、服务为本”,落实“两个毫不犹豫”,切实保护客户权益。持续解决透明消费、信息安全、强行订制等客户高度关注的问题,当业务质量和速率发生矛盾时,毫不犹豫服从质量;当企业利益和客户利益发生矛盾时,毫不犹豫保护客户权益。二是四重身份验证办理业务。坚决执行“实名制”规范,严格五条禁令,严禁私自为客户开通业务,制定违规办法,坚决避免出现未经客户同意或客户不知晓情况下为客户开通业务的情况。三是严控投诉流程,提升客户满意度。不断完善投诉处理流程,秉承首问责任制。重视社会监督渠道投诉,对于客户投诉要求当日处理回复,三天内结案。每月组织开展投诉分析管控会,提升投诉管控能力,对于业务级网络使用不畅投诉实行回访机制。四是公司内、外部征集质量监管员,定期对流量、宽带、集团、终端等业务进行专项监督,监督员每月对业务进行检测。

 


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时间:2014/10/27 11:23:48      阅读:1477 次
 
 
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