近年来，随着形势的发展，根据人民群众的需要，各级公安机关畅通了信访渠道，人民群众通过写信、打电话、电子信箱，甚至在互联网上表达个人或集体的合理诉求，解决了群众大量的实际问题。但是，实践中，不少群众仍然习惯于以走访的形式直接到各级公安部门反映情况，要求解决问题。因此，对各级公安部门来说，如何对待来访群众，怎让通过依法、科学、合理的方式接待群众来访，既让来访群众满意，又能使问题尽快得到圆满解决，成为当前乃至今后一个时期值得探讨的课题。笔者认为，作为一个称职的接访人员，在接访中不仅能正确运用法律法规、现行政策和公安业务知识，而且还要熟悉了解风土人情、方言俗语和社会基本常识，学问与艺术并用，规程与技巧兼施，着重在用心、脑、笔、嘴、情、法“六个字”上下功夫。

    作为一个称职的接访人员，在接访中不仅能正确运用法律法规、现行政策和公安业务知识，而且还要熟悉了解风土人情、方言俗语和社会基本常识，学问与艺术并用，规程与技巧兼施，着重在用心、脑、笔、嘴、情、法“六个字”上下功夫。

    一、接待来访人员要用心，注意观察，缜密分析。“无事不登三宝殿”，凡是群众来访，尤其是初次上访，来访人员或大或小、或多或少、或轻或重、或急或缓，绝大部分是有情况反映或者有问题需要帮助解决的。因此，在接待群众来访过程中，要有热心、诚信、细心、耐心和恒心。要把每一位来访群众当作亲人、朋友，热心迎候，热情接待，有礼有节，体贴关怀，无微不至，使来访人打消顾虑、消除误解、放松心情，畅所欲言，只有这样，我们才能了解实情，弄清缘由，慎重处置；要对每位来访群众讲诚信，心平气和、平等待人，诚恳接谈，相互信任，只有这样，来访群众才能跟我们交心、交底，反映真情；要细心观察每位来访群众，察言观色，掌控动态，摸清来意，谨言慎行，使我们牢牢掌握主动权，妥善应对，避免出现瑕疵；对待来访群众，尤其对待情绪不稳、言行过激、不听劝阻、我行我素的上访群众，要有充分的思想准备，保持足够的耐心，不厌其烦、因势利导、抓住要害，在此基础上，正确引导，转移视线，避免激化，化险为夷；做好来访群众的说服解释工作，必须具备健康良好的心理素质，特别是当来访人性情急躁、言不达意的时候，接访人员要采取冷静降温法，妥善处置。对只认死理，不开窍、钻牛角，甚至有心理缺陷的上访人，要树立恒心，不厌其烦，动之以情，晓之以理，直到来访人心平气顺后，在切入正题。

    二、接待来访人员要用脑，注意思考，准确判断。来访人员来自不同的群体，其性别、性格、年龄、品行、素养各有特点，应区别对待。要三思而后行，多些思考，理清思路，作出较为准确的分析判断，因人制宜，视情施策、对症下药。不能忘乎所以，盲目交谈，更不能眉毛胡子一把抓。要做到脑清、脑灵、脑活、脑明。所谓脑清，就是时刻保持清醒的头脑，不被表面现象所迷惑，不被激动场面所困惑，确保任何时候、任何情况下都能明白无误。所谓脑灵，就是在接访中要有灵性，时刻保持机动灵活的头脑，不能人云亦云、摇摆不定，确保随机应变、未动先知、运筹帷幄的状态。所谓脑活，就是时刻保持思维敏感的头脑，遇到棘手问题，不能手忙脚乱，既要冷静分析、多动脑筋，又要活学活用、有的放失，确保在大事大非、真真假假面前态度鲜明。所谓脑明，就是时刻保持明察秋毫的头脑，辨明工作方向，理清接访思路，抓住接访重点，确保接访时准确无误、态度明确、言辞恰当，有理有据，不授人以柄，让无理上访心悦诚服。

    三、接待来访人员要用笔，注意内容，突出重点。实践中我们发现，一些来访人员文化层次较低，表达能力不强，有的甚至语无伦次、答非所问，有的轻重不分、颠三倒四，遇到这种情况，作为信访接待民警，更要认真对待，不可掉以轻心。因为，上访人文化程度不高，理解能力较差，认识问题比较片面，分不清是非，甚至是受人指使，被人利用。因此，接访民警在用笔记录时，要做到“三问”，即：问清、问细、问准。一是要问清。上访人因其文化程度、社会阅历、表达水平等方面的因素，有的对所反映的问题，不知从何谈起，抓不住问题的要领。这时接访民警要及时给予启示，或简要听取上访人的叙述后，按照文字记录的“五要素”直接进行询问，问清上访人的姓名、年龄、住址、社会关系等基本情况，主要反映、投诉或求助的问题，并认真做好登记，使接访民警心中有数；二是要问细。对反映的问题比较严重，案情比较复杂，时间跨度较长，要把他们所反映的问题，来龙去脉，发生过程，问细问具体。既要替当事人考虑，又要充分估计到查处和办理工作中的难度，争取能一次解决的，尽量不办第二次，不让群众多跑腿；三是要问准。有的上访人为了实现自己的愿望，达到自己的目的，对事实夸大其词、捕风捉影，有的甚至无中生有、道听途说，也有的言不由衷。对接访民警来说，这是综合素质的考验和辨别能力的体现。对此，接访民警要明察秋毫，抓住要害，辨明真伪，澄清事实。一方面要问准事情的真相，另一方面要教育上访群众，只有实事求是反映情况，才能使解决得到问题。

    四、接待来访人员要用嘴，注意方式，避免冲突。作为每个接访人员必须具备基本的语言表达能力，也就是说，要有嘴上功夫。正确运用语言表达，既是一门接访艺术，也是一门接访学问。我们把接访作为一门说话艺术，是因为，接访人员要面对形形色色的上访人，不仅要说好、会说、中听，而且还要讲理、懂法、合情。既不能夸大其辞，随意承诺，又不能推诿扯皮，简单应付。防止出现为了把来访人尽快劝走，就不讲原则，信口开河等错误想法。要做到真正了解来访人的意图，属于我们职责范围内的问题，要敢于承担，掌握案情，讲清道理，直到让来访人心服口服。如果来访人反映的问题，不属于我们管辖，更要有理有节、耐心细致做好解释。必要时，为来访人提供无偿帮助，避免其多走弯路，促其问题早日解决。

对接访人员来说，与上访人说话更是一门学问。一些上访人有备而来，不可掉以轻心，信口开河。要充分做好准备，该说的就说，可说可以不说的不说，不该说的坚决不说。做到知此知彼，正确引导，掌握主动。在接访中，除了要求接访人员要有扎实的业务水平和过硬的心理素质以外，还要求具备广泛的社会实践经验。要针对不同的上访人，采取不同的方式。要不适时机的运用法律的、经济的、文化的知识，显示其学识和能力，让信访人刮目相看，不敢轻视。同时还要根据来访人的特点、弱点和修养，运用心理的、风俗的、习惯的方式，平等进行交流和沟通，赢得上访人的信任，使接访产生事半功倍的效果。

    五、接待来访人员要用情，注意态度，善于沟通。初次来访人员，多是弱势群体，有的甚至是受害人，这些人来访，主要是为主张自己的人身和财产权益，因此，在上访过程中，经常会出现胆怯、拘束、不知所措，或者激动、发怒、情绪反常等现象。在这种情况下，每个接访人员要情字当先，讲人情、用真情、投感情、建友情。讲人情，就是以人为本。用老百姓的话说有人情味，切实把来访群众当作我们的亲人，既不能冷落慢待，又不能推脱塞责。要请字在先，满腔热忱，使来访群众有一种到家的感觉，把心里话全部说出来，只有这样，我们接访人员，才能有的放失，正确应对，慎重处置。用真情，就是真心实意。对待来访群众，都要一视同仁，真情相待，不说空话，不说假话，实实在在，切忌为了应付群众，怕麻烦，怕纠缠，接访时敷衍了事，随声附和，甚至超越职权，放弃原则，许愿承诺，这样以来，不仅使问题得不到真正解决，更重要的是来访群众会对我们失去信任，增添疑虑，使本来简单、容易的问题，变得错综复杂，造成群众越级上访。投感情，就是以情换心。公安信访部门是公安机关的重要“窗口”，是密切联系群众的桥梁和纽带，与群众面对面，直接为群众服务。因此，每一个接访民警都要有一身正气，有一颗关爱他人、乐于助人、憎爱分明的赤胆忠心，用真情实感对待每一个上访人员，讲感情，不徇私情，以情感人，以情服人。建友情，就是以情交友。每一个接访人员，要有一个理念，那就是相信群众来反映的问题基本是真实的，用真情对待来访人员，即便是所反映问题有点出入，只要没有歪曲事实，黑白颠倒，我们不要轻易责怪他们，更不能讥讽挖苦、侮辱人格，只有这样，才能取得来访人的理解。实践证明，就是因为接访人员的至诚至真，很多上访群众主动放弃越级上访，有的还成为公安信访工作的信息联络员，成为信访民警的好朋友。

六、接待来访人员要用法，注意效果，依法治访。对待重复上访人员，特别是一些案结事了，仍然出尔反尔，无理取闹，缠访闹访，造谣滋事，串联煽动，扰乱社会秩序的违法人员，要采取软硬兼施，刚柔并济等方法，既使用人性化，也就是软和柔。又要使用法制化，也就是硬和刚。

    具体地说，对待一些越级重复上访老户，甚至是常年缠访闹访、有过过激行为的人员，其所反映的问题如果是因为本人及家庭成员受到人身伤害或者财产损失，案件迟迟没有侦破，违法犯罪嫌疑人没有得到依法惩处，受害人损失没有得到赔偿，而且家庭确实有困难，这种情况可以使用人性化方法。因此，接访人员和受理单位，一方面要按照上级有关政策，争去社会救助，在经济上给予照顾，或提供法律援助，正确引导群众，通过诉讼渠道维护自己的合法权益，让信访群众真正走出信‘访’不信‘法’的怪圈；另一方面，加大破案力度，提高办案效率，领导要亲自挂帅，成立专案组，不达目的决不罢休。这种因案件未破引发的信访积案，绝不单纯是刑事或治安案件，其社会危害已经远远超过案件本身，直接影响到社会稳定，关系到群众对党委、政府的公信力，关系到公安机关在群众中的形象。

    相反，对待反映问题已经解决，各级都有明确调查结论，并且经过信访“三级终结”程序的上访老户，经劝阻无效，继续越级去省进京到非国家信访机关接待场所上访滋事，缠访闹访，扰乱各级政府正常办公秩序、辱骂殴打信访工作人员、捏造事实、诬告陷害他人，甚至扬言自焚、卧轨，在社会上造成很大影响的，要使用法制化依法处理，不能姑息迁就。对于以上访名义违法犯罪人员，要本着打击少数，教育多数的原则，及时固定证据，确保调查事实清楚，依据法律准确，以期惩一儆百。同时，要以案施教，广泛宣传，注重社会效果，坚决捍卫法律尊严，有力维护社会平安和谐。